预测、预备、预警—中国旅游业面对灾害的战略选择

2008年1月中旬开始，我国南方地区出现了历史罕见的长时间的雨雪冰冻天气，对交通运输、旅游景区、公共服务设施等造成极大的影响。据国家旅游局的不完全统计，因南方部分地区发生大范围低温雨雪冰冻极端天气，给旅游业造成直接与间接损失已达69.7亿元。其中，由于原计划出行的游客被迫取消行程，受灾省区市共退团1.58万个，使旅行社等旅游企业损失3.68亿元。全国17个省份因进入旅游景区景点的道路受阻和景区受灾，共有1662家景区停业关闭，824处景观遭到严重破坏，另有2540公里的旅游道路遭到不同程度的损坏。     

2008年2月13日全国假日旅游部际协调会议办公室发布《2008年春节黄金周旅游统计报告》：全国共接待游客8737万人次，比上年春节黄金周下降5.2%；实现旅游收入393亿元（未包括铁路客运收入），按可比口径计算，比上年同期下降6.2%。在全国接待的8737万人次中，过夜旅游者（仅限于住在宾馆饭店和旅馆招待所）为1995万人次；一日游游客为6742万人次。北京等39个重点旅游城市，共接待游客3783万人次，其中过夜旅游者为794万人次；一日游游客为2989万人次。可以看出，2008年春节黄金周期间，我国旅游人次和旅游收入总体上都呈现出明显的下降趋势，而且是自1999 年实行黄金周制度以来，首次出现旅游指标双下降。

短期来看，雨雪冰冻灾害对部分旅游行业及旅游上市公司影响较大，其中景点景区类和旅行社受到较大影响，如黄山等以外来游客为主的景区，甚至有景区出现门票“零收入”。但由于旅游业分散性较强，部分餐饮、酒店类却“因祸得福”、淡季不淡，如广州二、三星级酒店。同时，中国地域广大，未受灾害影响地区的旅游活动可以正常进行，如海南、东北、北京等地，基本未受此次影响，甚至还有一定程度的增长。随着城市周边游、一日游、自驾车游等旅游规模的扩大，从不同方面冲淡了此次自然灾害的不良影响，整体上下降幅度不大。     从中长期（一年）来看，本次自然灾害对于行业的直接影响也是有限的。春节黄金周占我国全年旅游业的比重较小，且一季度基本是旅游淡季，根据旅游上市公司数据表明，在此阶段，其主营业务收入、净利润仅分别约占全年15%和8%，处于全年经营中从属地位。同时，游客出游存在一定的替代性，如原计划春节出游的游客，因为交通、冰雪等影响不能成行，但很可能会利用其它节假日，如“五一”、“十一”等重新安排旅游活动，从而形成一定的补涨。     

从更长时间或更高层次看，本次雨雪冰冻灾害对整个旅游行业的警示却是自SARS以来最严重的一次。旅游业的敏感性决定其极易受外界影响而出现波动,自然灾害、战争、社会动乱、经济危机、疫病等因素,都可能引发旅游业危机。所谓旅游危机,世界旅游组织阐述为:“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件”。众所周知，全球气候变暖、厄尔尼诺现象等正时刻影响着地球，自然灾害发生的规模和频度持续增加。中国旅游发展数十年，第一次遇到规模如此之大、影响如此之广的自然灾害，之后有可能会继续出现类似灾害，如何应对出现的新问题，如何在未来发展中采取战略性措施，引导产业和行业的健康持续发展，是我们必须思考和给出答案的问题。     

应该明确一点，自然灾害、战争、社会动乱、经济危机、疫病等可能导致旅游危机的因素，客观上是旅游业自身不能预防和避免的，而一旦发生，必将给旅游业带来巨大影响。古云“预则立，不预则废”，我们所能做的，是预测其发展趋势，预备各种措施和方案，并在灾害发生前或刚刚开始时进行预警，尽可能避免旅游业危机的发生或降低其影响程度，否则事件一旦发生，无论采用何种补救手段，其生命、物质等损失都是中国旅游业不能承受之重。

战略1：建立预测（forecast）研究体系:    

预测是基础，是形成决策、制定计划、组织执行的前提。预测体系分为预测机制与预测内容。     预测机制指建立长期机制，组织各方面专家和政府有关部门，立足旅游业，分级别、跨行业、跨部门进行综合性前瞻研究，具体内容包括：对可能形成旅游危机的因素进行跟踪、分析和研究；对具有产业发展关键意义的因素进行分析和研究；对行业本身及相关因素进行分析和研究。通过研究、分析和评估，识别要素、指出可能，预测趋势，评估未来，为应对各种不同情况提供 理论基础和决策依据，指导行业发展方向。     

针对本次灾害可以启动大规模自然灾害对旅游业影响研究（如长期灾害气候发生概率、灾害指标及预测等）、自然灾害对产业结构变化趋势影响研究（如投资成本随安全要求提高而增加，纵向多元化与横向多元化并重成为投资必然选择等方面）、危机后客源市场心理研究（如灾难会摧毁某些旅游设施或吸引物，但灾难不会消除旅游休闲需求，相反会让人们更加珍惜生命质量、关注生态环境）、行业风险及规避研究（自然灾害风险及规避）等。

战略2：建立预备（Forearm）执行体系     预先警告是准备好的！预备体系的重点在于危机或灾难发生前。通过预备计划和措施的执行，可以大幅度降低灾难或危机发生时造成的不良后果。预备执行体系主要有几个部分组成：     

第一部分：紧急预案。制定一系列危机处置程序和规范，编制成册，必要时进行演练，以利风险事件发生时，争取时间，应对得当，所有相关人员均能迅速、准确地投入相应活动。主要包括紧急事件和危机处理预案、减轻危机和防止损失计划以及危机善后计划。     

第二部分：危机教育。危机教育是旅游业应对危机的有力保障。危机教育可分为危机意识教育和危机专业知识教育。通过长期的持续性的培训和教育，引导社会公众和业内人士正视危机和灾难，树立危机意识，避免恐慌和盲动。同时，通过有关专业应对知识的教育培训，使业内有关人士和企业具备专业的技能和危机自救能力。     

第三部分：重点监控。选择发生概率大、风险等级高、后果严重的灾害，进行重点监视。     

第四部分：拓展战略空间。主要包括扩大战略纵深，构建弹性旅游产品体系，准备替代产品等。其核心是加强旅游行业整合,形成一批有较强抗危机能力的旅游企业集团；利用地域形成战略空间转移，以空间换市场，以空间换时间，避免“V”型或“U”型危机周期现象的发生，争取平稳过度；进行产业结构调整，解决总量大体均衡，但供需矛盾突出的结构性短缺问题；发展多种旅游形式，加快旅游产品结构调整，针对不同性质危机事件推出可替代旅游产品。     

第五部分：风险转移与替代。如建立旅游赔偿制度，推广旅游保险制度，以求降低风险或损失。保险包括游客保险和旅游地或旅游企业的自身投保二个方面。又如采用建立天气指数期货、设立旅游危机基金、提高服务设施标准等金融、经济和技术措施，分散或降低风险。    

 第六部分：建立区域合作和协调机制。危机管理的主体应包括：中央和地方各级政府、国家和地方各级旅游主管部门、其它相关部门，如民航、卫生、交通、公安、消防等部门；旅游行业组织；相关行业组织和旅游企业。建立健全相应的危机管理机构，构建旅游危机管理系统，统一协调行动，摆脱各省(市、自治区)独自面对旅游危机的困窘局面。     

第七部分：从各方面提高防灾等级。通过政策法规的调整和修改，进一步细化不同行业防灾标准，如景区对洪水、地震等的标准，景区公路标准，景区服务设施标准等，参照所在地有关标准进行一定提高，正面提高应对危机能力。     

预备执行体系是一个完整的体系，各个方面相互影响，相互作用，片面强调某个方面，都有可能在执行过程中遭遇挫折。以先体系、后局部的系统思维方式，引导系统行为从大处着眼、从小处入手，以期达到良好的效果。

战略3：建立预警（Forewarn）体系     预警体系包括预警信息标准与预警发布制度。     

一旦形成不良事态趋势或灾害已经开始显现，达到预警发布标准时，即可按照预定信息进行预警，并按照预备方案或计划进行应对。     

预警信息包括事件类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。　　 

预警信息的发布、调整和解除可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、警报器、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。预警发布中需要注意分寸，既不掩盖事实、误导群众，也不夸大情况、引起恐慌。     

建立常态预警发布制度，可大大降低社会公众对于灾难或危机的恐慌心理，树立权威信息渠道，避免信息误区，对于危机应对和 减少损失具有重要意义。

以国家有关法律和政策法规等为基础，针对旅游产业推动、旅游行业建设及旅游经营活动，通过预测、预备、预警三位一体战略的构建，将旅游危机前、中、后不同阶段进行有机连接，将可能产生的风险因素予以识别、评估、预测，制订执行方案，并在危机来临时采取相应措施，可以有效降低危机或灾害带来的损失。可以肯定的是，随着国家和社会应对公众突发事件和自然灾害能力的提高，随着中国旅游产业发展的进一步成熟，中国旅游业应对旅游危机的能力也将逐步提高。